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          伍三明:相向而行 共赴美好 秉承理性精神解決新時期物業管理問題

          來源:四川天府社區建設研究中心  日期:2023-12-05

          人物:伍三明,四川大學公共管理學院社區治理與現代物業研究中心副主任、四川天府社區建設研究中心研究員




           2023年12月2日,由四川日報報業集團華西社區報、四川天府社區建設研究中心主辦,成都市城鄉社區發展治理支持中心、成都三泰聯合物業管理師事務所協辦的“用心用情服務 共建共治共享——2023黨建引領社區共建共治美好家園主題論壇暨華西天府社區智庫成立儀式”在蓉舉行。來自北京、上海、深圳、西安、武漢、重慶等地的專家學者以及成都相關部門、街道社區、小區業委會、物業企業代表逾200人齊聚一堂,共同探討和分享黨建引領社區共建共治共享的創新經驗和做法。深圳市七屆人大代表、市物業管理學會會長曾滔,北京聯合大學應用科技學院教授李凌,武漢市小區治理專家周良川等人作主題分享。四川大學公共管理學院社區治理與現代物業研究中心副主任、四川天府社區建設研究中心研究員伍三明“‘相向而行 共赴美好’秉承理性精神解決新時期物業管理問題”為主題進行分享,他從“兩個名詞、三個現象和四點建議”進行深入具體的闡述。以下是根據其演講稿和發言內容整理的實錄。


           


           一、兩個名詞


           物業管理作為與人民群眾生活、工作息息相關的新興行業,在改善人居環境、促進社會就業、提升城市治理水平和維護社會和諧穩定等方面發揮著日益重要的作用。物業管理事關千家萬戶,既是基層社會治理的重要內容,更是人民群眾最關心最直接最具體最現實的利益問題。近年來,隨著城市化進程加快和經濟社會的高速發展,城市物業(建筑物、房屋)逐漸從建設高峰期向使用、管理、維護高峰期轉變,物業管理領域深層問題逐步暴露,物業管理矛盾糾紛也因其群體性、復雜性、突發性等特征,成為城市突出的糾紛類型之一。但不容忽視的是,當前物業管理的問題,是受經濟發展水平、法律政策規范、城市規劃建設、建筑質量以及公民意識素養等諸多因素的制約和影響,作為經濟社會發展中存在的問題需要克服極端思維,秉承理性精神認識和解決。對此,就極端思維理性精神的名詞作相應介紹。
           

           

           一是極端思維。極端思維也稱為“非黑即白思維”,指持有偏激、固執和極度偏見觀點的思維方式,將事務簡化為極端二元對立,無法看到中間的灰色地帶,缺乏靈活性和妥協能力,在評價事情方面過于絕對化,常常導致爭議和沖突。這也是一種認知扭曲的思維模式,極易導致錯誤的價值判斷,在物業管理問題的認識和處置上,常表現為“取消物業”“物業公司是黑社會和吸血鬼”“物業費是保護費”“業委會是業偽會”等言論,將物業企業和業委會妖魔化,造成當前物業企業和業委會輿情非理性態勢堪憂,極大地擾亂和破壞社會和諧。


           二是理性精神。張文顯教授在其主編的《法理學》中,將理性精神解釋為公民在利益平衡和價值選擇以及重大事件面前,能夠從實際出發,從人民利益出發,不被個人情緒和偏見所左右。古希臘理性精神主要有堅持對真理的追求、堅持對科學的追求、堅持一切從實際出發與實事求是、堅決推崇獨立自主意識、重視法治五個特征。秉承理性精神無疑是理解和解決當前物業管理問題的正確態度,尤其是當下物業管理輿論生態呼喚理性精神。


           二、三個現象


           當前物業管理領域面臨的問題,是一個系統性的問題,需要全社會共同努力解決。但是不容忽視的是,對于物業管理的言論構建出一個無比焦慮的網絡環境,激發人們對物業管理不滿,加劇對物業管理不良情緒,助長了社會戾氣的蔓延,隨之導致社會的“抱怨”情緒蔓延。非理性博眼球的媒體偏見報道,尤其是不良自媒體大量使用強調、渲染等手法烘托氛圍,夸大今天物業管理負面問題的嚴重性,這不僅會誤導輿論,還會干擾到社會秩序,影響社會穩定。一些物業管理中介機構一味追求商業價值,既有毫無底線為物業企業提供“保盤行動”服務,也有操作物業企業的評價權誤導大眾,唯利是圖地攫取利潤,迎合極度不自信物業企業低層次欲望。物業行業需要多一點“正能量”。



           一是無處不在的網絡謠言,煽動和加劇社會對物業企業的不滿。當前的物業管理面臨前所未有的輿情危機,尤其是物業企業飽受非議,很難想象一個行業企業總數量超過20萬家和從業人員過千萬人,吸納大量退役軍人和大學生群體就業,在消化剩余勞動力、解決青年群體與低齡老年人就業以及參與基層社會治理等方面有著重大作用,尤其是在地震、洪災、疫情等重大自然災害來臨時挺身而出的物業行業,卻成為人們情緒的宣泄對象,不可否認,這其中的確存在害群之馬的黑心物業,但絕非一些自媒體描述和宣傳的那么極端。今天的網絡隨處可見的“交物業費?我看更像交保護費”“物業就像黑社會、物業費就是保護費”“如果黑社會有名字,那么一定是物業”“小區物業才是今天最大的黑社會”“成都取消物業 打響第一槍”等極端言語,這些網絡虛假與仇恨激化社會矛盾,挑起極端的憤怒情緒,進一步加劇物業矛盾,破壞社會和諧。



           新華社主辦的《半月談》雜志中一篇名為《物業不應是城市的“火藥桶”》的文章指出,近幾年,有關取消物業的呼聲不絕于耳。在沒有找到更好的替代服務方式之前,物業仍有其存在的價值和必要。新冠肺炎疫情暴發以來,大多數物業能夠與政府部門、志愿者聯手,形成基層阻擊病毒傳播的堅強堡壘,成績值得肯定。更何況現實生活中也確有不少物業兢兢業業、服務有方,深得業主信賴,不應將其“一刀切”對待。對于物業是否取消和價值,央媒發聲,答案是清楚。
           



           二是視業委會為洪水猛獸,業委會被妖魔化。很難想象在民法典賦予業主可以設立業主大會、選舉業委會規定的當下還有很大一部分群體仍然圍繞著要不要業委會的制度設計進行質疑,尤其是存在“妖魔化”業委會,詆毀業委會的功能,散布業委會成立后會造成混亂等負面信息,如網絡充斥“小區的動蕩根源在業委會 業委會制度有存在的必要嗎”“成立業委會 空手套白狼”“解密業委會的無恥內幕”等,這些網絡輿論挑起公眾和社會對業委會的仇視,將業委會視為洪水猛獸,加劇業委會與業主、業委會與物業企業之間撕裂。當前業委會已經卷入輿論漩渦,特別是與業委會有關的負面新聞一出,坊間就有否定業委會之風。不可否認,業委會隊伍中,確有害群之馬,這需要司法機關予以嚴懲,但不能因為有極少數業委會違法違規,損害業主利益,就全盤否定業委會制度和業委會隊伍,以偏概全。故意放大個別業委會身上的劣跡,對整個業委會隊伍不公平。妖魔化業委會,則讓廣大參與業委會的業主寒心,嚴重挫傷業主參與小區治理積極性,導致廣大業主不愿意參選業委會,不愿意卷入小區“是非之地”。


           三是保盤的“葵花寶典” 與百強的“皇帝新裝”。當前,物業服務市場化程度不高是物業管理服務水平不高的重要原因,物業服務市場化不足也嚴重影響物業行業健康和可持續發展。在房地產由“增量時代”向“存量時代”轉換的大背景下,物業服務競爭必然走向從增量到存量爭奪的,但是有些物業企業,并未真正從管理與服務水平這一基本功上下功夫,相反把重心寄托到一些商業機構提供的保盤“葵花寶典”,目前市場上已經有一批專門為物業企業提供保盤業務為主的商業機構,在他們為物業企業提供保盤的“葵花寶典”中,有利用民事訴訟、行政訴訟甚至刑事司法手段釜底抽薪還擊對手的策略,這無疑加劇物業與業主、業委會等對抗,影響社會和諧。另外,一些物業企業為提高品牌聲譽,并沒有從消費者身上下功夫,相反從一些商業機構打造的“百強”榜單下重金,花錢買榜,無疑是“皇帝的新裝”,自欺欺人,欺騙消費者,花錢買榜單后注水太多已淪為笑柄,成為行業內公開的秘密,卻依舊出手大方,樂此不倦。


           

            三、四點建議

            一是金杯銀杯,不如老百姓口碑。2015年5月25日,習近平總書記到浙江舟山考察調研時指出,“金杯銀杯不如老百姓的口碑”。在物業行業,物業企業也需要多向業主要夸獎,注重業主的口碑,把更多地時間、精力以及財力投入到客戶和員工身上,提升管理服務硬實力。業主在選擇物業企業時,切勿輕信一些商業機構打造的物業企業排名榜單,多到其服務的項目了解他的客戶(業主)意見,避免被商業機構的榜單忽悠欺騙。只要全社會加強對物業企業排名榜單甄別,花錢買榜就沒有市場。


           二是業主與物業不是“冤家對頭”。做好管理服務,營造良好的社區環境,是業主和物業企業雙方的共同目標。物業企業和業主需雙向而行,秉承理性精神解決當前新時期的物業矛盾,共同建設好美好家園。本著“我們是誰?要什么?怎么要?”的思路,物業企業別把自己當主人,別把業主當敵人。業主也需要認識到物業企業不是業主的“階級敵人”,也不是哪一戶業主的“私人保姆”,物業和業主的關系,實質就是物業企業是服務提供者,業主是服務消費者的消費關系。


           

           三是與其頻換物業,不如更換模式。近期,人民日報以“頻換物業不如共建好服務”為題,對如何破除業主與物業公司“不滿意解聘、重聘又不滿”的怪圈?進行了報道。實踐中,好的制度能讓壞人干不了壞事,不好的制度,能讓好人變壞。在物業管理領域,物業企業逐利是天性,設計好一套好的物業管理制度(物業管理模式),才是解決問題的關鍵。頻換物業不如換模式(新設制度和契約),通過好的模式,諸如酬金制、信托制等新模式,簽訂一份好契約,共建好服務。


           四是與其質疑,不如參與。小區不是物業企業的小區,也不是業委會幾個人的小區,而是所有業主的共同家園,全體業主是小區利益共同體,小區里的一磚一瓦一草一木,都是業主們自己花錢購買的,要想小區好,每個業主都要盡業主的義務。懟、吐槽、提要求、質疑,不能解決問題,尤其是需要捫心自問,你為小區做過啥?與其坐而論道不如起而行之,尤其是不能讓業委會成為孤獨的守城者。
           



             免責聲明:本文部分信息圖片,來源網絡和“用心用情服務 共建共治共享——2023黨建引領社區共建共治美好家園主題論壇暨華西天府社區智庫成立儀式”活動,如有侵權,請聯系刪除。另重點提示,本文系伍三明個人理解,不代表任何單位觀點,不構成任何效力或者承諾,受其個人知識水平及理解限制,若有不妥,敬請諒解。


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