四川省保護消費者權益委員會

關于2022年度消費者投訴信息統計分析的報告

2022年，四川省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴54189件；解決52476件，投訴解決率96.84%；為消費者挽回經濟損失6159.33萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額25.78萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢7.65萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質類分析

54189件消費者投訴中，涉及質量問題的投訴20309件，占總量的37.48%；售后服務問題9479件，占17.49%；合同問題6390件，占11.79%；價格問題5213件，占9.62%；安全問題3923件，占7.24%；虛假宣傳問題3491件，占6.44%；假冒問題1405件，占2.59%；計量問題1136件，占2.10%；人格尊嚴問題449件，占0.83%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）2383件，占4.40%。

圖1：投訴性質比例圖（%）

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?從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，虛假宣傳方面的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務和安全的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

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?表1 投訴問題性質分類占比變化情況表

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?（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋

帽類的消費者投訴居前三位（見圖2）

?圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

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?與2021年同期相比，食品類、服裝鞋帽類等的投訴呈上升趨勢，而房屋及建材類、交通工具類、日用商品類等呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

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（三）服務類投訴分析

按服務種類來分，涉及生活、社會服務，銷售服務，房屋裝修及物業服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。

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圖3 ??服務大類投訴量圖（單位：件)

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??與2021年同期相比，銷售服務、互聯網服務等的投訴呈上升趨勢，而文化、娛樂、體育服務，通信服務類和郵政業服務等呈下降趨勢（見表3）。

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?表3 服務大類投訴量占比變化表

二、投訴特點及熱點分析

2022年從消費投訴的整體特點來看，因受疫情影響，消費的重點領域發生了變化，與民生相關的食品類、服裝鞋帽類、醫藥及醫療用品類的消費投訴量增加明顯。線上消費的激增，讓網絡服務的投訴量呈上升趨勢。同時新消費業態引發出新消費問題，如定制家居、生鮮電商、盲盒經濟等成為消費投訴熱點。而對于產品質量、食品安全、售后服務等常見投訴仍然問題突出。

（一）涉疫消費糾紛熱度不減。疫情期間，涉及疫情的相關商品的需求量激增，消費者對商品價格、質量、配送服務等問題反映較為突出。投訴的主要問題：一是急需商品價格浮動較大，經營者未進行價格公示或告知不清投訴較多；二是商品質量問題投訴集中，主要涉及到團購生鮮食品等出現損壞、腐爛等問題；三是捆綁消費的現象頻發，如有在購買蔬菜包、藥品包等急需商品中捆綁其他商品進行銷售的現象；四是被“砍單”，即商家在消費者下單后拒絕發貨或加價發貨；五是快遞時間較長，配送不及時、快遞丟失、損壞等問題影響消費者體驗感；六是受疫情影響消費者不能如約旅游、住宿導致退還定金或已支付價款等產生爭議。

案例一：2022年12月26日，消費者劉先生向四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱“四川省消委”）投訴稱于2022年12月6日在某平臺下單購買了大人和兒童用N95醫用防護口罩各100只，在支付成功后商家以疫情管控、交通不暢等原因拒不發貨。在向平臺投訴后，被告知該商品己無貨并下架，建議取消訂單。但消費者發現該商家正在以加價數倍的價格上架同樣商品。四川省消委聯系平臺后，平臺積極督促商家發貨，劉先生于12月31日收到口罩。

案例二：2022年11月29日，消費者熊先生向廣安市保護消費者權益委員會經開區分會投訴，稱于2022年9月20日在廣安市某酒店支付定金2000元預定了20桌生日宴。因受疫情影響很多親戚在浙江和重慶等外地無法返回，提前向經營者協商減少至5桌被拒。經消委調解，經營者同意了消費者的要求。

案例三：2022年5月25日，消費者張女士到內江市東興區保護消費者權益委員會投訴稱：她在重慶工作的兒子準備今年6月11日回內江結婚，在東興區某婚慶禮儀服務部交了1500元定金簽訂了婚禮慶典服務合同。2022年5月21日，張女士接酒店通知因疫情原因不能提供服務。5月23日，張女士與東興區該婚慶禮儀服務部協商退款，婚慶公司認為前期已做了大量工作，只同意延期。按照《最高人民法院關于依法妥善審理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一）》第三條規定，應考慮疫情的影響程度以及能否繼續履行等因素，合同雙方進行協商以確定履行方式及價款數額，此案經營者前期已為消費者做了系列的準備工作，經調解，雙方互諒互讓，婚慶公司退還了消費者700元。

消委觀點：在疫情時期，經營者與消費者應互諒互讓，守望相助，共克時艱。經營者應誠實守信，嚴守法律底線，并主動承擔社會責任，切實履行保護消費者合法權益第一責任。只有贏得消費者的信任，才能獲得消費者的貨幣選票，在疫后消費中得到消費者的首選。

（二）網絡消費投訴不斷翻新。科技的發展改變了傳統消費模式，讓消費的領域不斷擴展，消費業態日新月異，產生的投訴問題不斷翻新。投訴內容主要集中在：一是在線銷售產品質量仍需加強。網購產品貨不對板，宣傳與產品質量不相符等仍是投訴重點，而“直播帶貨”更成為了“重災區”；“數字藏品”等新消費問題亂象叢生。二是在線生鮮電商服務仍需規范。商品信息標注不規范、包裝簡陋，有商品變質腐爛、破損、異味、存在商品實物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全仍需關注。外賣食品的加工環境、原材料的質量把控、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導致外賣出現異物、質量與宣傳不符等問題成為投訴的主要方面。四是在線抽獎式盲盒APP亂象叢生。商家信息公示不完整、玩法規則制定不清晰、商品質價不符，售后服務障礙多，商家怠于履行質量擔保義務、格式合同屢現“霸王條款”以及存在泄露個人信息隱患等問題突出。

案例一：重慶市消費者董先生在某直播平臺中看中了一輛2021款長安cs95四驅尊貴型二手車，在添加經營者微信后，遠程核實車輛信息，因該車有抵押可便宜2-3萬元，認為符合自己的要求便馬上付款，等收到車輛查驗后才發現車輛型號款式異常，很多功能不能使用。董先生認為車況與宣傳不符，要求商家處理無果后，投訴到重慶市消委會。按照川渝異地消費維權機制，經由四川省消委調處后，雙方達成和解，經營者重新為消費者更換了其他品牌二手車。

案例二：2022年4月26日，消費者楊先生向巴中市平昌縣保護消費者權益委員會投訴稱當天中午12：30在某外賣平臺上消費30元訂購了一份餃子和粥，吃出了鋼絲球的鋼絲，向商家反映后無果。經消委工作人員核實了訂單及支付截圖，同時消費者提供了吃出鋼絲的圖片及另外兩個餃子外皮上附著的鋼絲，經營者表示認可，遂即賠禮道歉，并與消費者達成了退一賠三的和解方案。

案例三：攀枝花市東區保護消費者權益委員會從2022年5月開始陸續接到上千件消費者投訴稱在攀枝花某科技有限公司的數字藏品平臺進行注冊并參加五一抽簽活動，以29.9元每份購買數字藏品，每次可以抽取三次，但在參與抽簽前需提前充值90元、100元、300元不等金額。抽中了從余額里面直接扣除，沒有抽中退回余額，提現則要扣除一定的手續費。該公司活動結束后，既沒兌現中獎，也沒有按規則退款，網頁上客服為空白。經消委調查發現，該公司已撤走。最終，在消委多方努力下，該公司按充值的先后順序陸續為投訴人進行退款。

消委觀點：一是平臺企業應遵守“科技向善”的理念，用科技來改變生活，來提高消費者生活品質，為消費者提供舒心的消費環境；二是要實現“以網管網”，夯實平臺企業的法律義務，加強平臺內企業的監督；三是推動網絡消費投訴的便捷化，實現消費者能及時投訴，減少消費的維權成本；四是加大平臺治理，推行信用評價機制，將不良商家拉黑，運用消費民事公益訴訟等手段促進消費者整體利益的保護。

（三）新模式推廣陷阱不斷。“29.9元充100元話費”“恭喜你獲得29.9元充值100元話費券”，刷視頻、看新聞時出現彈窗廣告推廣話費充值引發大量投訴，主要問題表現為：一是廣告宣傳隱藏重要規則，誘導消費充值，話費變成了100元話費券，分成10張5元券和5張10元券的面值，并限制每個月只能使用一張。二是捆綁APP才能充值話費。這類充值話費券的彈窗廣告無孔不入，誘導消費者掉進“低價”陷阱，經營者由此獲取消費者的個人信息，甚至收取App會員費等。三是售后服務無保證，消費者維權難。各種鏈接跳轉，經營主體眾多，沒有設置客服或僅有人工智能客服的無效回復。

案例一：2022年12月5日，消費者林先生向四川省自貢市富順縣保護消費者權益委員會西城分會投訴，稱其參加了富順縣某網絡科技有限公司“充值29.73元返100元話費的活動”，但其充值后話費一直未到賬。經調解，經營者全額退還消費者林先生充值金額。

案例二：消費者李先生2022年11月向四川省消委投訴稱：10月14日在某直播平臺上看短視頻，突然跳出來“充29.9元話費返100元”的廣告，按充值鏈提示支付后話費并沒有實際到帳，卻收到一條“恭喜獲得100元話費券，請下載B卡特權APP領取”的短信，無法聯系售后。四川省消委約談成都某網絡科技有限公司后，及時批量處理了相關投訴。

案例三：2022年12月10日，消費者王女士通過成都某企業管理有限責任公司“充電賺錢快”網站領到“充39.9元話費到賬150元”，卻發現充值39.9元后話費未到帳，也聯系不到商家。在向四川省成都高新區消費者協會投訴后，經調解，經營者全額退還了消費者充值費用。

消委觀點：建議消費者到官方的話費充值平臺進行充值。在非官方平臺充值時，一定要謹慎查閱用戶協議、支付說明，確定充值的是話費還是話費券，并看清使用規則，不要聽信推廣宣傳，謹慎點擊各種鏈接。同時要注意收集保留證據，及時進行維權。

（四）醫美投訴引發社會關注。隨著人民生活水平的日益提高，愛美一族愿意為了自己的美麗進行消費升級，醫療美容投訴也成為新熱點。投訴反映問題主要是：一是過度營銷，制造“容貌焦慮”。以各種網絡搜索、“種草筆記”、網友分享成功案例、刷單炒信、編造用戶評價等方式進行推廣營銷；二是價格混亂，收費項目不透明，低價引流后進行強制消費或捆綁消費；三是機構資質和醫生資質未公示或虛構；四是服務項目和承諾無書面合同，售后無保障；五是消費者維權難，經營者不提供合同、病歷、發票等材料，消費者舉證難。

案例一：2022年5月6日，隆昌市保護消費者權益委員會古湖分會接到消費者彭女士投訴稱，于2022年3月4日在某美容院接受了價值6900元的激光祛斑項目，沒有達到美容院一個月內祛斑的承諾反而顏色更深，經醫院檢查結論為面部色素沉著、皮膚屏障受損。經調查發現經營者存在虛假宣傳誘導消費的情況，經消委調解后經營者一次性補償消費者醫療費、交通費等費用共計5萬元。

案例二：2022年11月5日消費者陳女士向樂山市井研縣保護消費者權益委員會投訴稱，參加某美容院398元做“超聲炮”的活動，美容院工作人員游說稱可再消費15800元讓某科技公司為明星做過手術的醫生來專門服務。消費者聽信商家宣傳，在接受“超聲炮”服務后，臉頰一直疼痛難忍。經消委調查發現美容院本無醫美資質，將消費者引流給有資質的某科技公司消費并造成了消費者的損害，經調解美容院共計退款及賠償消費者21092元。

消委觀點：一是行政部門應加大對醫美行業違法行為的查處，讓消費者安心消費；二是醫美行業協會加強行業自律，建立健全行業標準，讓消費者透明消費；三是推廣使用醫美行業的格式合同文本，讓消費者明白消費；四是加強醫美知識的宣傳和普及，讓消費者理性消費。

（五）定制家裝問題頻出。定制家裝因其滿足消費者個性化的需要及品質需求，得到消費者的青睞。但因家裝涉及專業性較強，消費者因對裝修流程、材料品質以及呈現效果的不熟悉，容易產生糾紛，主要表現在：一是合同中重要事項約定不清，如使用材料的品牌、型號、材質、產地等未作詳細約定，出現以次充好、質價不符的問題；二是對裝修價格及面積的計算產生誤解，消費者對各種家裝的計算未作了解，對總價的控制與預想差距大產生爭議；三是未認真審核設計圖、效果圖等材料，造成實際效果差距較大；四是裝修后室內空氣長時間異味。

案例一：消費者沈先生于2022年6月9日向涼山州寧南縣保護消費者權益委員會投訴稱在某品牌專賣店看過店內擺放展示實物后便定制58000余元的家具，在驗收定制家具時，卻發現板材與樣品色差和手感均與樣品有差別，消費者要求退貨被拒。經消委調查發現，經營者未向消費者確認板材，并全面告知定制產品可能產生的差異。經調解，經營者補償了消費者5000元。

案例二： 2022年7月7日，消費者陳女士向德陽什邡市保護消費者權益委員會投訴稱于2021年7月在什邡市某家居館定制全屋家具，繳納定金10299元。后因消費者對設計圖及材質不滿意，要求退還預付定金被經營者拒絕。經營者認為消費者屬于過度維權，但消費者提出經營者口頭承諾不滿意隨時可以退款。最終經調解，經營者同意扣除700元設計師費用后退還消費者9599元。

案例三：2022年1月20日，消費者高先生向南充市閬中市保護消費者權益委員會投訴稱花8460元定制陽臺窗戶鋼化中空玻璃，懷疑經營者以普通玻璃冒充。經消委會實地查看和核實資料無法直接判定，建議進行專業機構檢驗。最終經重慶市計量質量檢測研究院對抽樣檢驗，結論為玻璃碎片狀態項目不符合鋼化玻璃GB 15763.2-2005標準要求。經調解，經營者于十日內賠償消費者16000元，退還預付金5000元，免費為消費者重新安裝合格的鋼化中空玻璃，并支付檢驗費。對經營者違法行為由市場監管局立案進行查處。

消委觀點：消費者在選擇定制產品時要注意：一是要貨比三家，消費者在選購定制產品時，要多比較，選擇信譽良好的企業；二是認真審查合同，對重要事項約定清楚，口頭承諾寫進合同，違約責任要明確；三是咨詢專業人士，了解家裝的流程和關鍵環節，防止漏項或被誤導。

（六）食品類投訴居商品類榜首。民以食為天，食品消費與民生息息相關，消費者反映的問題主要為：一是質量問題，如銷售的食品腐敗變質、有異物、過期等；二是標識問題，如未標明相關成份或標注事項有誤等；三是計量問題，如存在缺斤少兩、低標高結等問題；四是巧立名目亂收費，如餐位費，未實際提供服務仍收取茶位費、米飯費、服務費等；五是餐飲消費中的個人信息權保護有缺失，強制掃碼、關注公眾號、發送商業信息等現象普遍存在；六是經營者對臨期食品管理不規范，未有效告知消費者或做好提示。

案例一：2022年3月3日，消費者張女士到某百貨有限公司自貢榮縣分店35.6元購買了兩瓶“某品牌牛肉蓋飯調味汁”,在回家準備食用時發現該調味汁有效期至2022年2月22日，已過保質期。因消費者已經在去往成都的路上，無法立即去店內處理，便向四川省自貢市榮縣保護消費者權益委員會青陽分會進行投訴。經消委通過微信讓消費者上傳了該調味汁外包裝照片及當時的購物小票，與商家核實的確已過保質期。最終，經消委調解，經營者為同意全額退款，并按照《中華人民共和國食品安全法》第148條的規定賠償1000元。

案例二：2022年6月3日，消費者梅女士向廣安市鄰水縣保護消費者權益委員會投訴，稱在某外賣平臺花139元購買了一盒五芳齋牌的粽子，收貨后發現被換成了其他品牌，多次致電經營者均無人接聽。經消委核實后，經營者稱當日正值端午節，購買粽子的人很多因疏忽發錯了貨，同意全額給梅女士退款。　　

案例三：2022年2月17日消費者蔡女士向樂山市井研縣保護消費者權益委員會投訴稱其孩子在某文具店購買了“盲袋”，“盲袋”從包裝只有卡通圖片，無任何產品內容和質量信息，拆開后才發現“盲袋”里面裝有 “棒棒糖”“巧克力豆”等預包裝食品且均已超過保質期。經消委調查發現消費者反映問題屬實，在現場發現裝有超過保質期食品的“盲袋”居然達幾十個之多。最終，經營者同意向蔡女士賠償1000元并致歉。同時，對經營者的行為由市場監督管理局進行立案調查。

案例四：2022年8月22日，綿陽市江油市三合市場監管所消費投訴站接到消費者史女士投訴:稱其于2022年8月17日在某電商平臺33.8元購買魔芋爽，該產品宣傳為低脂產品，但收到貨后發現該產品每100克脂肪含量為7.6克，超出國家低脂標準（每100克脂肪含量不得大于3克）。消費者認為經營者構成了消費欺詐，要求退一賠三。經核實，消費者反映情況屬實。經營者表示立即進行整改，并同意賠償消費者500元。

消委觀點：對當前餐飲行業存在問題提出以下建議：一是共促餐飲消費公平，保護消費者的公平交易權。針對類似“餐位費”等亂收費現象，加強監督和引導。二是保護消費隱私，維護消費者個人信息權。餐飲經營者應充分尊重消費者的選擇權，收集信息應當遵循合法、正當、必要的原則，嚴格保護用戶信息安全。三是加強監管力度，保護消費者的安全權。加大違法行為的查處力度，維護消費者舌尖上安全。四是杜絕餐飲浪費，倡導綠色低碳消費。餐飲經營者應主動提醒消費者適當點餐、理性消費、打包剩菜，推行小份量食物，張貼反對食品浪費標識、宣傳海報等?！?/span>

（七）售后服務問題突出。主要投訴問題是：一是商家承諾不兌現，如拒絕按承諾的退貨條件、服務承諾履行售后義務等；二是售后服務反饋不及時，經營者常以智能客服、線上客服、電話語音客服來代替人工客服，造成溝通不通暢，消費者投訴問題不能及時處理；三是因高溫、疫情等突發情況，引發的售后需求增加，造成售后拖延和服務標準下降；四是售后服務水平參差不齊，收費項目及標準不透明。

案例一：2022年7月19日，消費者劉某向南充市保護消費者權益委員會投訴稱，與家人在某火鍋店消費時，該店員工宣傳辦會員卡即享受全場菜品7.8折。劉某辦完會員卡用餐后，該店卻稱辦了會員卡要下周才能開始享受會員折扣，不能立即使用。消委認為商家不兌現促銷內容，經調解經營者將多收的價款按三倍補償給消費者，并向消費者賠禮道歉。

案例二：2022年11月26日，消費者周先生向阿壩州消委投訴稱于2022年11月22日在九寨溝縣某旅游服務有限公司購買三件共標價97280元的和田玉手鐲和掛件。購買后覺得價格偏高，要求商家按照承諾30天內無理由退貨，被商家拒絕。經消委調解后，商家通過微信轉賬方式為消費者辦理了全額退貨退款。

案例三：消費者迪女士向阿壩州保護消費者權益委員會投訴稱在某服飾的商家微信上花540元購買了兩件外套， 收到貨后發現衣服掉毛嚴重，尺碼大小也不合適，在申請退貨時商家以特價款為由不退不換。消委認為“特價商品概不退換”屬于“霸王條款”，不能免除商家應當承擔的質量擔保責任。經調解，商家同意在不影響二次銷售的情況下全額退款。

案例四：2022年8月31日，資陽市高新區保護消費者權益委員會接消費者王先生投訴稱，他在微信小程序“某在線”中，以52元的價格購買手用彈性根管銼/彈性K銼6*1，下單后發現型號不對，要求商家退貨，售后人員以特價商品不退不換為由拒絕退款。經核實，商家在商品售賣頁面標題下，標注有“溫馨提示此產品不退換，建議消費者慎拍”的提示，但消委認為該公司的該標示屬于直接減輕或者免除自身責任，侵害了消費者的公平交易權。經營者表示立即改正，并對消費者進行退款。

消委觀點：售后服務是經營者銷售商品的服務延伸，服務水平的高低，直接影響到消費者對品牌的評價，重視消費者反映問題，不斷提升服務效率和水平，才能與消費者形成正向的互動和反饋。呼吁經營者加強對售后服務體系的建設，在運用技術拓寬反饋渠道的同時，應考慮到老年消費者等弱勢群體的需要，增加個性化的服務。同時提高突發事件的應對能力，及時回應消費者的需求。

三、加強疫情后消費者權益保護的建議

（一）改善優化消費環境，消除制約消費的不利因素

縱觀全年消費投訴情況，經營不誠信、消費不公平等現象還屢見不鮮，亟需我們著力加強消費環境建設，破解消費領域痛點難點堵點，助力疫情后消費潛力釋放：一是進一步完善消費者權益保護的法律體系。國家層面盡快出臺《消費者權益保護法實施條例》，針對網絡消費、預付式消費、金融消費等投訴高發領域，懲罰性賠償適用爭議較多的問題，明確相應規制。省級層面加快修訂《四川省消費者權益保護條例》，為四川良好消費環境建設提供法制保障。二是建設消費環境評價機制。消費環境是地區競爭力、吸引力的重要組成，各級政府應將消費環境評價納入政府相關考核評價體系，加快創建安全放心誠信的一流消費環境。三是建設特色消費品牌體系。“把恢復和擴大消費擺在優先位置”，打造“天府品質”等系列高質量“四川造”消費品牌，吸引本地消費者擴大消費，外地消費者來川消費，更好滿足消費者多元化品質消費需求。

（二）加強消費宣傳教育，引導消費者科學、理性、綠色消費

全年5.4萬件投訴中，有部分是消費者對商品或服務了解不夠，聽信商家的宣傳或貪圖小便利，盲目、沖動消費引起的消費糾紛。其中，老年人、未成年人等辨識力相對較弱的消費群體易被蠱惑；直播等“互聯網+”新型消費模式和預付式消費等誘導消費問題突出。我們建議：經營者要承擔起保護消費者合法權益的第一責任，摒棄不良誘導、盲目刺激等不當手段，恪守法律法規和相關標準，提升產品和服務質量、改善售后服務政策，不斷優化消費者體驗。政府部門要暢通消費者維權渠道，構建消費糾紛處理部門協同機制，便利消費者維權，降低消費者維權成本。要大力加強消費教育，傳播正確消費知識，引導消費者樹立科學、理性、綠色消費理念，不斷提升自身維權能力。

（三）社會各界廣泛參與，加強消費維權協同共治

人人都是消費者，保護消費者權益是全社會的共同責任。中共中央、國務院《擴大內需戰略規劃綱要（2022－2035年）》明確要“加強消費者權益保護，建立健全適應消費新業態新模式發展特點的新型監管機制，完善多元化消費維權機制和糾紛解決機制”，各地應加大消費維權工作支持力度，主動加強新形勢下消費環境、消費習慣、消費行為的研究，積極構建協同共治的消費維權機制，破解消費維權的重點、難點、弱點。要創新維權模式，及時化解消費糾紛，對苗頭性問題提前介入防范風險，采取約談、公示投訴信息、整治不公平格式條款等方式加強重點領域消費問題的監督，以支持消費者訴訟、集體訴訟，提起消費民事公益訴訟等方式深化消費者整體權益的保護，守護安全放心舒心的消費環境。